▲在實(shí)際運營(yíng)中，" 運費險 " 逐漸出現了一些變化。圖 /IC photo

不計運費可以隨便退貨的時(shí)代可能要過(guò)去了。在 " 僅退款 " 引發(fā)行業(yè)爭議之后，近日有媒體探訪(fǎng)發(fā)現，不少消費者的 " 運費險 " 權益被平臺取消，不少過(guò)去為消費者贈送 " 運費險 " 權益的商家，也開(kāi)始悄悄大規模關(guān)閉了這項服務(wù)。

運費險被商家大規模關(guān)閉，是電商行業(yè)里退貨話(huà)題的延續。雙十一期間，類(lèi)似的退貨話(huà)題一度沖上熱搜。

運費險，也是同樣運營(yíng)思路的產(chǎn)物。其產(chǎn)品初衷，旨在通過(guò)類(lèi)似 " 保險 " 的產(chǎn)品，降低消費者的退貨門(mén)檻，從而提升訂單率。

但在實(shí)際運營(yíng)中，" 運費險 " 逐漸出現了一些變化。例如，運費險逐漸變成了商家為消費者投保，消費者單方面獲得退貨的運費權益保障。一個(gè)保險產(chǎn)品，出資的投保人卻不享受直接的保障權益，這從一開(kāi)始就注定了運費險很難被商家真正接受。

理論上說(shuō)，消費者選擇退貨，除了明確的商家原因之外，不管出于什么理由，選擇退貨的一方都是在客觀(guān)上增加了單筆訂單的交易成本。但運費險或僅退款之類(lèi)的產(chǎn)品設計，則使得交易雙方的成本與權益出現了不對等的局面。交易的 " 違約 " 一方，不需要承擔任何成本費用，這使得原本平等的交易關(guān)系出現了異化。

以線(xiàn)下購物為例。一家商場(chǎng)基于消費者權益的立場(chǎng)而提供了 " 無(wú)理由退換貨 " 的服務(wù)，這無(wú)可厚非。但很難想象，商場(chǎng)會(huì )進(jìn)一步承擔消費者 " 從家把商品帶到商場(chǎng) " 的路費。

更難想象的是，單方面作出承諾的商場(chǎng)，還通過(guò)了一些產(chǎn)品設計，把 " 支付路費 " 的成本轉嫁給了商場(chǎng)內的商家。

一旦上述情況出現，最后的結果是什么？商場(chǎng)的人流量和交易量激增，因為可以 " 報銷(xiāo)路費 "，顧客可以隨時(shí)買(mǎi)回家試，也可以隨時(shí)回來(lái)退，都不用付出任何經(jīng)濟成本，因此，一來(lái)一回，商場(chǎng)擠滿(mǎn)了人。

與此同時(shí)，如果商場(chǎng)內的商家不提高售價(jià)，就要額外承擔上述的所有成本。多余的路費、潛在的商品損耗、消費糾紛乃至羊毛黨等風(fēng)險，都由商家承擔。

從上述的案例可以看出，類(lèi)似退貨和運費的產(chǎn)品設計，最大的贏(yíng)家實(shí)際上是 " 商場(chǎng) "，即提供交易場(chǎng)所的平臺。盡管消費者似乎獲得了一定權益，但長(cháng)期來(lái)看，商家要承擔額外的成本，就一定會(huì )變相漲價(jià)或降低質(zhì)量，最終利益受損的仍然是消費者。

商家對運費險的抵制，對 " 僅退款 " 的厭惡，并非不愿意服務(wù)好顧客，而是不愿意單方面參與一場(chǎng)不公平的交易，為部分消費者甚至是羊毛黨的 " 惡意退款 " 買(mǎi)單。

平臺基于流量最大化和訂單轉化率的目標而設計的產(chǎn)品，也應當充分考慮參與者的成本和體驗問(wèn)題。

例如，選擇退貨的顧客，是否也應當支付一部分運費險費用？對于一些退貨率較高的顧客，是否應當考慮允許商家對其關(guān)閉運費險等產(chǎn)品？

從長(cháng)遠來(lái)看，任何交易都應該在雙贏(yíng)的良性循環(huán)中才能長(cháng)久，維持一個(gè)權責平等、規則透明的生態(tài)，讓商家和消費者之間達成信任，遠比短期內通過(guò)向一方傾斜來(lái)博得流量更加重要。

撰稿 / 王曉凱（媒體人）